Jerking my chain... (customer services)

[PACO]

Nu heb ik een opvolger voor het beruchte UPC-draadje. Tenzij het nu opgelost is uiteraard...

Mijn Logitech Harmony 555 universele afstandsbediening werkt niet meer goed; geen tekst meer op het LCD-display waardoor een aantal functies niet meer te bedienen zijn. Firmware geflashed, resetten en alle shit ten spijt geen resultaat. FAQ-sectie en google gechecked... ja, een paar met hetzelfde probleem, maar geen oplossing. Zelfs Logitech verwijst ze door naar customer services.

Nou, dan maar even een case loggen.

Eerste berichtje heb ik niet meer maar beschrijft het probleem zoals het hierboven staat. Antwoord Logitech:

Geachte,

Bedankt voor het contact opnemen met de Harmony Help Desk.

Gelieve de volgende test uit te voeren:

- Neem de batterijen uit de Harmony en sluit de afstandsbediening aan op de USB
- Gaat de "backlight" aan? Ziet u dan tekst op het LCD scherm?

Gelieve de test resultaten aan ons door te geven door op deze e-mail te reageren.

Wij zouden eveneens graag uw adresinformatie ontvangen:

Naam en voornaam:
Straat + nummer:
Gemeente/stad:
Postcode:
Telefoonnummer:

Verdere informatie of tips bij het aanpassen van uw Harmony afstandsbediening kunt u vinden via de Harmony software: start de software, vul uw aanmeldingsgegevens in, klik op ‘Meer help’ en selecteer de ‘Veelgestelde vragen’-sectie.

Uw incident wordt nu behandeld door de tweedelijnsondersteuning. Het is niet meer aangewezen om nog zelf telefonisch contact op te nemen.
Gelieve op deze e-mail te reageren indien u vragen heeft of bijkomende assistentie wenst.Wij helpen u graag verder.

Met vriendelijke groeten,

Harmony Help Desk

Gedaan. Werkte niet. Mijn antwoord:

Test uitgevoerd en geen backlight en ook geen tekst op het LCD-scherm.
Firmware is inmiddels ook al (meerdere malen) ge-update

Gr,
A.

Logitech antwoordt:

Onlangs heeft u persoonlijke assistentie aangevraagd bij ons online supportcenter. Hieronder vindt u een samenvatting van uw vraag en ons antwoord.

Als we binnen 168 uur niets van u vernemen, gaan we er van uit dat uw probleem is verholpen.

Bedankt dat u van onze service gebruikt hebt gemaakt.

Uh, ik heb toch al antwoord gegeven? Zitten die gasten te slapen ofzo?
Ik antwoord:

Worden deze antwoorden gegenereerd door een bot ofzo?
Ik heb niet de tijd noch het geduld van een bot...

Gaat er nog iemand serieus in op mijn probleem of blijf ik van dit soort vreemde mailtjes krijgen?

Ik heb nog steeds geen tekst op LCD-scherm. Kunnen jullie ondersteuning bieden of moet ik het apparaat naar jullie toesturen? Graag een zinvol antwoord.

Gr,
A.

Logitech antwoordt:

Geachte,

Bedankt voor het contact opnemen met de Harmony Helpdesk.

Op 06/10/2009 hebben wij u de volgende e-mail gestuurd:

Wij zouden graag uw adresinformatie ontvangen:

Login ID:
Naam en voornaam:
Straat + nummer:
Gemeente/stad:
Postcode:
Telefoonnummer:
PID-nummer van uw Harmony(u vindt dit nummer onder de batterij in het batterijcompartiment):

Helaas hadden wij niks meer van u terug gehoord.

Verdere informatie of tips bij het aanpassen van uw Harmony afstandsbediening kunt u vinden via de Harmony software: start de software, vul uw aanmeldingsgegevens in, klik op ‘Meer help’ en selecteer de ‘Veelgestelde vragen’-sectie.


Uw incident wordt nu behandeld door de tweedelijnsondersteuning. Het is niet meer aangewezen om nog zelf telefonisch contact op te nemen.
Gelieve op deze e-mail te reageren indien u vragen heeft of bijkomende assistentie wenst.Wij helpen u graag verder.


Met vriendelijke groeten,


Harmony Helpdesk

Grrrr!! Ik antwoord:

Hallo,

Ik heb u reeds het PID nummer toegestuurd toen ik deze case aanmaakte.
Bij deze nogmaals: PID = Whatever

Telefoonnummer = 112

Tenzij u de afstandsbediening op komt halen, zijn de overige gegevens niet relevant.

Graag een oplossing voor mijn probleem. Na meer dan 5 emails over en weer ben ik nu nog gen stap verder.

Logitech-wankers weer:

Geachte,

Bedankt voor het contact opnemen met de Harmony Helpdesk.

Graag willen wij u vragen de verzonden e-mails te lezen:

Wij hebben u 3 e-mails gestuurd waarbij wij gevraagd hebben naar uw adres gegevens. Helaas hebben we dit informatie niet van u ontvangen->dit is de reden waarom wij " nog geen stap verder" zijn.

Om dit incident door te sturen naar de garantie afdeling, hebben wij u adres gegevens nodig.

Wij zouden graag uw adresinformatie ontvangen:

Login ID:
Naam en voornaam:
Straat + nummer:
Gemeente/stad:
Postcode:
Telefoonnummer:
PID-nummer van uw Harmony(u vindt dit nummer onder de batterij in het batterijcompartiment):

*hoofd op toetsenbord beukt*
Mijn laatste antwoord:

Beste supportmedewerker,

Ik zie niet in waarom u naast PID-nummer en telefoonnummer nog meer adresgegevens van mij nodig heeft. Alle verplichte velden in mijn gebruikersaccount zijn ingevuld. Als NAW-gegevens verplicht waren voor support, had dat wel op uw website gestaan.

Als later mocht blijken dat mijn NAW-gegevens wél noodzakelijk zijn voor verdergaande support, dan wil ik graag weten waarom. Ik maak er geen gewoonte van om mijn gegevens zonder reden weg te geven. Dat gaat nu dus ook niet gebeuren.

Ik wil graag geloven dat Logitech Support mensen wil helpen met hun probleem. Ik zit hier nog steeds met een afstandsbediening die niet werkt en word vervolgens geconfronteerd met een supportdesk die geen oplossingen biedt en blijft zeuren om gegevens die niet noodzakelijk zijn om mij te helpen.

Voor de laatste keer: graag hulp met mijn Harmony 555. De FAQ-sectie en forum hebben mij niet verder geholpen. U ook niet en dat is tenslotte uw werk.

Gr,
A.

En toen antwoordde Logitech dit:

Geachte,

Bedankt voor het contact opnemen met de Harmony Helpdesk.

Hierbij het volgende:

U had ons gemeld dat uw problemen ondervond met uw afstandsbedineing.

Na een aantal testen te hebben uitgevoerd (aansluiten op USB zonder batterij) is gebleken dat u een defecte afstandsbediening hebt.

Wij willen daarom dit incident doorsturen naar de garantie afdeling (om na te gaan of de afstandsbediening onder garantie valt). Indien dit het geval is, zullen wij u een vervanging toesturen.

Daarom willen wij u vragen de volgende informatie aan ons door te sturen:

Login ID:
Naam en voornaam:
Straat + nummer:
Gemeente/stad:
Postcode:
Telefoonnummer:
PID-nummer van uw Harmony(u vindt dit nummer onder de batterij in het batterijcompartiment):

Om de vervanging naar u toe te sturen, hebben wij dit informatie van u nodig.

Verdere informatie of tips bij het aanpassen van uw Harmony afstandsbediening kunt u vinden via de Harmony software: start de software, vul uw aanmeldingsgegevens in, klik op ‘Meer help’ en selecteer de ‘Veelgestelde vragen’-sectie.


Uw incident wordt nu behandeld door de tweedelijnsondersteuning. Het is niet meer aangewezen om nog zelf telefonisch contact op te nemen.
Gelieve op deze e-mail te reageren indien u vragen heeft of bijkomende assistentie wenst.Wij helpen u graag verder.


Met vriendelijke groeten,

Aha, dus er kan toch een vervanging gestuurd worden. Nou ja, ze vragen wel voor de 1000-ste keer mijn PID-nummer, maar als het om vervanging gaat dan zijn NAW-gegevens wel op z'n plaats.

Eens zien of dit allemaal nog wel zo vlot gaat verlopen als ik ze vertel dat ik het bonnetje niet meer kan vinden ;-)


Wordt (ongetwijfeld) vervolgd....

[Taeke]

Haha.. net zoiets gehad met m'n "TomTom" van Route 66. Er zat daar één vent op de helpdesk en die kon gewoon niet lezen. Tenminste, dat maakte ik op uit zijn reacties per mail. Communicatievermogen echt 0,0.
Heb het ding uiteindelijk 2x moeten ruilen.

[brun]

Heel herkenbaar inderdaad, een heel frustrerend.

Ik snap tegenwoordig ook waarom al dat soort elektronicashit zo goedkoop is: je krijgt er gewoon geen service bij. *Geen* dus.

[Rutger]

Het is een gave om op een helldesk te werken!

Je moet een ernstig gen-defect hebben (of zijn???) om op die manier je klanten zinloos lang aan het lijntje te houden.

Lees ook vooral niet de historie van een call van een klant door voordat je random stompzinnig antwoord #578934789 op goed geluk terugstuurt.

Soms denk ik wel eens dat ze 't erom doen. Gewoon om te kijken hoe lang klanten netjes kunnen blijven voordat ze uit hun vel springen!!

[PACO]

Mijn ervaring is dat de systemen en software die men gebruikt om calls te loggen vaak te omslachtig is. Ik heb een tijdje interim manager gespeeld op een BI-afdeling en daar deden we ook support voor BI-gerelateerde vragen. De tijd die je nodig om een call te loggen en vervolgens alle follow-ups bij iedere actie die je doet, dat is al bijna een halve dagtaak; en dan was dat nog niet eens de hoofdtaak van de mensen die calls logden!

[Rutger]

@Paco, dat zal allemaal zo zijn, en dat is vervelend voor die medewerkers maar ultiem nog altijd het probleem van het bedrijf. Daar heb jij als klant toch helemaal geen boodschap aan?

[DBN]

@Paco, dat zal allemaal zo zijn, en dat is vervelend voor die medewerkers maar ultiem nog altijd het probleem van het bedrijf. Daar heb jij als klant toch helemaal geen boodschap aan?

Klopt! Ik doe al een jaar of 6 zaken met TNT, en het is daar ook zo'n bende. Klachten niet loggen, waardoor de klanttevredenheid hoog blijft.
Na verloop van tijd ga je begrijpen hoe hun systeem werkt, en gaat dan begrip daar voor tonen.
Niet doen dus! Gewoon kwaad worden! HEEL kwaad!

6 jaar lang, klopt geen enkele factuur. Dat zijn 72 facturen die niet kloppen, waarvoor je elke maand meerdere malen aan de telefoon moet hangen.

[PACO]

Ik heb er als klant geen boodschap aan, maar ik weet wel waarom het vaak zo'n puinhoop is. Slecht georganiseerd dus.

[Jasper]

Soms denk je inderdaad echt met kleuters te maken te hebben.

Ik probeer een woage te huren in de VS. Oppikken in downtown Manhattan, droppen in Buttfuck, South Carolina. En het lukt allemaal maar niet.

Dus stuur ik een e-mail.

Hi!

I'm trying to book a rental car through your website, and run into the
following problem. I want to pick the car up in NYC (Manhattan West
52nd Street), and drop it off at your location in Charleston, SC (CHS
airport).

Both locations show up when I search for them from the menu.
However when I select the NYC location as a pick-up point, Charleston
can not be selected as the drop off.

Is there a reason for this?

Thanks in advance!

Regards,
Fat Banker

OK, toegegeven, ik vraag natuurlijk niet EXPLICIET om een oplossing... maar dit is het antwoord:

Thank you for your e-mail.

At present, our New York City Manhattan West 52nd Street (NYC) location does not offer one way rentals to Charleston, South Carolina.

We look forward to serving your car rental needs.

Thank you for choosing for NumbNuts Car Rentals.

Melycia
NumbNuts Internet Help Desk

Ja, fucking DUH. Zeg dan gelijk even waar ik in NYC *wel* zo'n gratenbak kan scoren die men glimlachend accepteert in Banjo County.

Maar kennelijk moet je alles uitspellen, dus dat heb ik dan maar gedaan. :)

[Scudetto]

wat is 'gratenbak' in het Americano-Engels? Saturn?

[Rutger]

Soms denk je inderdaad echt met kleuters te maken te hebben.

Ik probeer een woage te huren in de VS. Oppikken in downtown Manhattan, droppen in Buttfuck, South Carolina. En het lukt allemaal maar niet.

Dus stuur ik een e-mail. OK, toegegeven, ik vraag natuurlijk niet EXPLICIET om een oplossing... maar dit is het antwoord:Ja, fucking DUH. Zeg dan gelijk even waar ik in NYC *wel* zo'n gratenbak kan scoren die men glimlachend accepteert in Banjo County.

Maar kennelijk moet je alles uitspellen, dus dat heb ik dan maar gedaan. :)

Ik denk dat je gewoon pech hebt vanuit New York en dat deze man een niveautje verder denkt. Hij denkt dat jij wel snapt dat als er van 52nd street geen one-ways naar Carolina zijn, dat dit dan ook geldt voor de rental die in 51nd street zit ;-)

[Rutger]

Er zijn trouwens ook gewoon vliegvelden in South Carolina hoor. Misschien een idee om erheen te vliegen ipv te rijden?

NY - South Carolina is nou niet meteen het meest spannende stuk USA. Twee dagen bomen kijken ... Big deal. 2 uur vliegen.

[Jasper]

ROFL, ja OK. Maar bv. zoiets als "Onze vestiging op LaGuardia kan u verder helpen", is dat teveel gevraagd?

Denk trouwens dat Melycia tieten heeft. Kan zelfs zo ongeveer raden welke kleur ze zijn. :)

[Jasper]

Rut: het gaat om een rental period van 8 dagen, waarbij we een uitgebreide tour maken tussen NYC en SC.

[Steven]

Soms denk je inderdaad echt met kleuters te maken te hebben.

Ik probeer een woage te huren in de VS. Oppikken in downtown Manhattan, droppen in Buttfuck, South Carolina. En het lukt allemaal maar niet.

Dus stuur ik een e-mail. OK, toegegeven, ik vraag natuurlijk niet EXPLICIET om een oplossing... maar dit is het antwoord:Ja, fucking DUH. Zeg dan gelijk even waar ik in NYC *wel* zo'n gratenbak kan scoren die men glimlachend accepteert in Banjo County.

Maar kennelijk moet je alles uitspellen, dus dat heb ik dan maar gedaan. :)

Cool, kom je door Amish County :-))

Maareuh wat is er mis met buying a 1000$ car in NYC and selling it in 24901?

[brun]

Precies man! Net als Jeremy Clarkson zo'n afgetrapte Trans-Am kopen en gáán.

[Hansv]

Ha, die Brun;

Maar dan ook wel even zo'n dagwaardebepalende belettering erop sprayen natuurlijk.

[PACO]

Er lijkt zowaar schot in de zaak te komen:

Geachte mijnheer Paco,

Betreft: Vervanging van uw afstandsbediening -DOSSIERNUMMER 9/11/2001

Dank u voor het contact opnemen met de Harmony Helpdesk.

Het spijt ons te horen dat uw Harmony afstandsbediening defect is. Wij bieden u onze verontschuldigingen aan voor dit ongemak en willen u een gepaste oplossing ter beschikking stellen. Wij zullen u een nieuwe afstandsbediening toesturen. Het RMA-nummer dat hiervoor werd toegekend is xxxxx



Praktische informatie betreffende de vervanging
-----------------------------------------------

- Uw aanvraag is vanaf vandaag, 18 juni 2009, in verwerking gegaan.

- De leveringstermijn duurt tussen 7 en 10 werkdagen.

- Gelieve op te merken dat uw oorspronkelijke afstandsbediening geblokkeerd is in ons systeem. Voorlopig kunt u deze nog gebruiken maar een update via de Harmony software zal niet meer mogelijk zijn.

- Eens u de vervangende afstandsbediening ontvangt, zult u deze kunnen toevoegen aan uw huidige account. U behoudt dus dezelfde account - u hoeft uw instellingen niet opnieuw te doorlopen. Het is echter belangrijk dat u eerst uw oorspronkelijke afstandsbediening in de account vervangt door de nieuwe afstandsbediening.

Volg hiervoor de volgende stappen:
* Start de Harmony software, vul uw aanmeldingsgegevens in en klik vervolgens op de tab 'Instellingen van Afstandsbediening'.
* Selecteer 'Afstandsbedieningen beheren'.
* Klik op 'Afstandsbediening vervangen' naast de afstandsbediening.
* De software zal u vervolgens vragen om uw NIEUWE afstandsbediening aan te sluiten op de computer. Gelieve de instructies van de software te volgen.


Instructies voor het terug sturen van onderdelen van uw defecte afstandsbediening
---------------------------------------------------------------------------------

- U hoeft uw oorspronkelijke afstandsbediening niet terug te sturen. Wij vragen u enkel om het batterijklepje van uw afstandsbediening terug te sturen.

- Gelieve dit klepje terug te sturen naar het volgende adres, via de gewone post:


Logitech Europe SA

Wel raar om alleen het batterijklepje terug te sturen. Volgens mij ga ik dit vergeten.

Wait and see...

[Plane]

AB kaduuk dus het enige herbruikbare is het batterijklepje, ik zou je nieuwe AB ff checken of er geen tweedehands batterijklepje opzit! ;-)

[geelhoed]

Zal wel met serienummers te maken hebben.
Ik zou een stukje duct/ducktape opsturen met een briefje erbij dat dat de batterijen op zijn plaats hield.

[Steven]

He's Back!

Goede vakantie gehad?

[geelhoed]

Ik was al even terug hoor ;)

En nee.

[Joshua]

......
Soms denk ik wel eens dat ze 't erom doen. Gewoon om te kijken hoe lang klanten netjes kunnen blijven voordat ze uit hun vel springen!!

Op MTV dacht ik, was er een tijdje een serie, waarin ze moedwillig dus klanten tot het kookpunt (of niet) laten gaan. En als ze dan de 6 of 10 minuten het volhouden, krijgen ze 100 dollari en werd de camera getoond etc..

Geweldig!

[wooter]

http://en.wikipedia.org/wiki/Boiling_Points